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服務(wù)消費成新趨勢 家居產(chǎn)業(yè)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展新時(shí)代

2024-06-28來(lái)源:中國消費者報熱度:2640
今年“6·18”,回歸消費者價(jià)值、提升消費體驗成為各大電商平臺、品牌商家的共同選擇。作為滿(mǎn)足人們美好生活需求的關(guān)鍵載體,同時(shí)也是重要的民生產(chǎn)業(yè)之一,家居產(chǎn)業(yè)也邁入了服務(wù)消費的新時(shí)代,成為消費市場(chǎng)的核心驅動(dòng)力,為行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展助力。

今年“6·18”,回歸消費者價(jià)值、提升消費體驗成為各大電商平臺、品牌商家的共同選擇。作為滿(mǎn)足人們美好生活需求的關(guān)鍵載體,同時(shí)也是重要的民生產(chǎn)業(yè)之一,家居產(chǎn)業(yè)也邁入了服務(wù)消費的新時(shí)代,成為消費市場(chǎng)的核心驅動(dòng)力,為行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展助力。

服務(wù)消費升級成為大勢所趨

今年“6·18”大促,除了取消預售、簡(jiǎn)化大促玩法、“真金白銀”比低價(jià)外,加碼服務(wù)成為電商平臺發(fā)力的重要方向。不光是電商平臺,品牌商家也紛紛升級服務(wù)體驗,比如小米推出手機電池8折換新服務(wù);比亞迪、小鵬等車(chē)企推出0元試駕、電池終身質(zhì)保;慕思集團在“6·18”世界除螨日推出免費上門(mén)深度除螨服務(wù)等。

“一個(gè)明顯的趨勢是,服務(wù)消費已經(jīng)成為當下消費市場(chǎng)新的潮流?!敝袊鐣?huì )科學(xué)院財經(jīng)戰略研究院研究員李勇堅認為,我國居民消費需求正從生存型向發(fā)展型、品質(zhì)型升級,從以商品消費為主向服務(wù)消費與商品消費并重轉變。國家統計局數據顯示,今年1至4月份,服務(wù)類(lèi)零售額同比增長(cháng)8.4%,比商品類(lèi)零售額3.5%的增速高1倍。

隨著(zhù)市場(chǎng)規模的提升,服務(wù)消費逐漸成為消費市場(chǎng)的核心驅動(dòng)力,推進(jìn)和發(fā)展服務(wù)消費成為推動(dòng)中國經(jīng)濟恢復的新引擎?!皬奈磥?lái)發(fā)展來(lái)看,我國服務(wù)消費占比上升的趨勢仍將持續,推動(dòng)服務(wù)消費將是我國擴大內需的重要抓手?!崩钣聢员硎?。

對于與人們生活品質(zhì)密切相關(guān)的家居行業(yè),消費者不僅需要更優(yōu)異的產(chǎn)品性能和更出眾的質(zhì)量,還要求完善的售前、售中、售后以及增值服務(wù)等全流程的一站式服務(wù)。來(lái)自Chnbrand的數據顯示,軟體家居行業(yè)頭部企業(yè)慕思集團,由于堅持服務(wù)導向,成為床墊市場(chǎng)品牌口碑和顧客滿(mǎn)意度最高的品牌。升級服務(wù)品質(zhì),成為提升消費者生活質(zhì)量和增強品牌美譽(yù)度及影響力的最有效的實(shí)踐路徑。

業(yè)內人士指出,當下80后、90后和00后逐步成為我國消費的主力軍,他們在物質(zhì)消費需求得到基本滿(mǎn)足后,更加注重生活品質(zhì)、個(gè)人興趣和健康養生等精神消費需求,迫切需要更高水平、更多樣化和更多元化的服務(wù)。電商平臺以及品牌企業(yè)對服務(wù)的重視,本質(zhì)上是回應了消費主力人群對服務(wù)體驗的期待。

家居行業(yè)服務(wù)痛點(diǎn)亟須破解

中國(海南)改革發(fā)展研究院發(fā)布的《2024年中國消費研究報告》顯示,2013年至2023年,全國居民服務(wù)消費支出年均增速為7.91%,以此計算,到2030年,服務(wù)消費在總消費中的占比有望超過(guò)50%,年人均支出有望達到2.3萬(wàn)元。

與此同時(shí),數字化轉型升級也推動(dòng)了服務(wù)消費需求持續增長(cháng)。廣開(kāi)首席產(chǎn)業(yè)研究院院長(cháng)兼首席經(jīng)濟學(xué)家、中國首席經(jīng)濟學(xué)家論壇理事長(cháng)連平認為,數字技術(shù)的廣泛應用,大幅提升了服務(wù)能力和服務(wù)效率,能夠更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求,進(jìn)一步提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

政策層面的有力支持,也為服務(wù)消費的增長(cháng)帶來(lái)新的想象空間?!稊U大內需戰略規劃綱要(2022—2035年)》明確提出,要結合數字化和信息化來(lái)積極發(fā)展服務(wù)消費。發(fā)改委相關(guān)負責人在不久前召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì )上指出,要擴大服務(wù)消費,加大力度培育打造消費的新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)等新的增長(cháng)點(diǎn)。

不過(guò),相較于機制完善、市場(chǎng)成熟的商品消費,我國服務(wù)消費仍處于起步階段?!?024年中國消費研究報告》指出,服務(wù)消費升級速度偏緩,需求與供給存在結構性失衡,特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給長(cháng)期處于短缺之中。

在家居市場(chǎng),“售前萬(wàn)人問(wèn),售后無(wú)人管”的服務(wù)痛點(diǎn)一直困擾著(zhù)廣大消費者。家居產(chǎn)品體積和重量大、安裝維修門(mén)檻高,導致履行售后承諾困難重重,嚴重影響消費者的售后體驗。黑貓投訴平臺發(fā)布的數據顯示,2023年家居家裝領(lǐng)域投訴量近9000單,集中在送貨、安裝、維修等售后問(wèn)題和產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳等方面。

其中,送貨不及時(shí)和安裝不到位是家居行業(yè)投訴率最高的問(wèn)題,甚至有消費者因為物流爽約,家具沒(méi)能及時(shí)配送,不僅耽誤了工作,還不得不和家人外出借宿。大多數家居產(chǎn)品只有1年保修時(shí)間,質(zhì)保期短也一直被消費者詬病。此外,退貨難、維修難也是消費者普遍反映的問(wèn)題。有消費者稱(chēng),自己購買(mǎi)的某知名品牌床墊出現異響后,維修拖了半年多,維修人員上門(mén)了4次才修好。

業(yè)內人士指出,在服務(wù)消費成為經(jīng)濟增長(cháng)新動(dòng)力的當下,家居領(lǐng)域相對落后的服務(wù)質(zhì)量,已經(jīng)成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“攔路虎”。解決服務(wù)痛點(diǎn),有利于激發(fā)家居消費潛力,帶動(dòng)居民消費增長(cháng)和經(jīng)濟復蘇。

慕思打造家居服務(wù)標桿樣本

家居行業(yè)如何加強服務(wù)管理、提升服務(wù)水平?連平認為,商品消費與服務(wù)消費相輔相成、相互促進(jìn),是提升服務(wù)體驗的必由之路。他表示,應推動(dòng)第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)與服務(wù)業(yè)融合發(fā)展,尤其是促進(jìn)先進(jìn)制造業(yè)和現代服務(wù)業(yè)的融合創(chuàng )新。
以睡眠健康領(lǐng)導品牌慕思集團為例,自2004年品牌創(chuàng )立伊始,其就將產(chǎn)品和服務(wù)放在同樣重要的位置,致力于通過(guò)服務(wù)創(chuàng )新,滿(mǎn)足消費者在睡眠方面的全方位需求。慕思集團推出的“金管家”服務(wù),售前提供高品質(zhì)、高標準、高效率的一站式購物體驗,售中確保專(zhuān)業(yè)高效、送達安裝無(wú)憂(yōu),售后提供完善的服務(wù)支持,快速響應用戶(hù)的每一個(gè)需求。

據慕思集團相關(guān)負責人介紹,針對讓消費者備受困擾的售后問(wèn)題,慕思堅持培訓高水平送裝團隊,推行標準精細化服務(wù)流程,建立了一套完善的服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)經(jīng)營(yíng)運作體系。目前,“金管家”在全國共有超過(guò)1萬(wàn)名服務(wù)人員,其中配送安裝服務(wù)人員超過(guò)2000人,不但全方位保障配送、安裝的質(zhì)量和時(shí)效,而且為用戶(hù)提供完善的產(chǎn)品“三包”政策支持,當產(chǎn)品需要維修時(shí),確保問(wèn)題及時(shí)處理,為用戶(hù)打造高價(jià)值的使用體驗。

另外,借數字化“東風(fēng)”提升服務(wù)水準、優(yōu)化消費環(huán)境,已經(jīng)成為重要抓手。比如,京東物流早在2007年就開(kāi)始數字化轉型,今年“6·18”,京東為家居消費者提供“三免四不限”以舊換新服務(wù)舉措,大幅提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。慕思集團還通過(guò)客戶(hù)訂單的精細化管理,結合標準化、流程化的倉庫管理,以數字化供應鏈保障商品按時(shí)、保質(zhì)交付。

除了售前、售中、售后的全流程服務(wù)外,慕思的“金管家”服務(wù)還針對用戶(hù)的健康需求,提供包括除塵除螨、寢具產(chǎn)品全套護理在內的增值護理服務(wù)。在每年的“6·18”世界除螨日,還上門(mén)為用戶(hù)提供除螨除塵服務(wù)。

另外,與商品消費不同,服務(wù)消費具有互動(dòng)性,用戶(hù)的心理因素、雙方的信任關(guān)系和互動(dòng)質(zhì)量等均會(huì )對服務(wù)體驗具有重要影響。對外經(jīng)濟貿易大學(xué)國際商學(xué)院教授、博士生導師孫瑾認為:“要打造更高水平的服務(wù)消費,企業(yè)需要充分了解顧客的專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、多樣化、情感性的服務(wù)需求,提升消費者對服務(wù)消費的價(jià)值感知?!?

這意味著(zhù),品牌商家不但要提供高質(zhì)量的服務(wù),還要與用戶(hù)真正建立良好的信任關(guān)系,提升用戶(hù)對服務(wù)消費的感知。在這方面,慕思集團再次為行業(yè)提供了良好的借鑒?!敖鸸芗摇狈?wù)延伸至用戶(hù)生活的方方面面,給予用戶(hù)切身的關(guān)懷。例如,從品牌創(chuàng )立的那一年起,慕思每年都會(huì )在年末給用戶(hù)送上一份新年小禮物,累計已送出750萬(wàn)份。

“禮物雖不貴重,卻抓住用戶(hù)希望被關(guān)心、被重視的精神需求,與用戶(hù)之間架起一條情感紐帶?!蹦剿技瘓F客服中心負責人介紹,2023年“金管家”服務(wù)全面升級,進(jìn)一步提升用戶(hù)生活品質(zhì)。其在全國上百個(gè)城市舉辦高爾夫邀請賽、足球嘉年華、會(huì )員感恩沙龍、七夕押花燈等不同主題的會(huì )員活動(dòng);在五一勞動(dòng)節、“6·18”世界除螨日、暑假等,不定期開(kāi)展會(huì )員專(zhuān)屬線(xiàn)上活動(dòng);會(huì )員還可通過(guò)積分兌換禮物,并申請專(zhuān)家1V1的睡眠問(wèn)題咨詢(xún)等健康服務(wù)。

從保障服務(wù)質(zhì)量,到創(chuàng )新服務(wù),再到將服務(wù)延伸至生活的各個(gè)領(lǐng)域,“金管家”服務(wù)打破家居行業(yè)過(guò)去售賣(mài)之后就“貨銀兩訖”的傳統模式,實(shí)現了企業(yè)與用戶(hù)之間的價(jià)值重構。調查顯示,慕思用戶(hù)對“金管家”服務(wù)的滿(mǎn)意度達到99.6%。Chnbrand發(fā)布的2024年(第十屆)中國顧客推薦度指數SM床墊推薦度排行榜中,慕思以26.3分的得分成為有過(guò)該品類(lèi)消費體驗的消費者最愿意向他人推薦的品牌,成為服務(wù)消費提質(zhì)增效的新樣本。

毋庸置疑,服務(wù)消費的提質(zhì)、擴容、增效,對促進(jìn)消費升級、推動(dòng)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。孫瑾認為,更多群體在進(jìn)行消費選擇時(shí)更加看重消費品質(zhì)和品牌的個(gè)性化,這從側面說(shuō)明服務(wù)消費將為消費結構升級注入新動(dòng)力。在此背景下,推動(dòng)服務(wù)消費轉型升級,擴大高質(zhì)量的服務(wù)供給,為用戶(hù)打造個(gè)性化、多元化的服務(wù)體驗,成為各行各業(yè)的重中之重。

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